一.目的:
1.1.为确保本厂产品是否符合客户之需求,进而对产品或策略适时调整。
1.2.为贯彻本厂永续发展之质量政策,适时提供客户所需之任何协助与技术服务,以满足客户之需求。
1.3.提升客户满意度,进而提升本厂形象与竞争力。
二、范围:本厂直接或间接客户均适用之
三.权责:
3.1.业务单位：
3.1.1.对客户进行满意度调查。
3.1.2.客户咨询联络及抱怨相关事宜协调。
3.2.工程单位：
3.2.1 产品技术咨询与技术服务。
3.3.品保单位:
3.3.1.产品质量问题之对应及服务。
四.作业内容:
4.1.时间及调查次数:每年调查一至二次,原则上于“年度管理审查会议”前.
4.2.客户满意度调查以“客户满意调查表”方式为之.
4.3.问卷分发方式：
4.3.1可借由邮寄信件、传真、走访客户、E-MAIL等方式分发.
4.4.问卷收为方式:
4.4.1可附回邮信封在信件内以便于客户回信、传真、E-MAIL、专人回收等办法解决调查问卷回收之问题.
4.5.问卷之有效性预测:
4.5.1问卷内容如果每项答案相同或者受访者未填写资料,此份问卷则作为无效处理.
4.6制定“客户满意度调查表”
4.6.1.调查的内容分为产品质量、产品交期、应变能力服务，每项内容100分，由客户评单项分，最后一个评综合分。
4.6.1.1. 100分非常满意
4.6.1.2. 80-90 满意
4.6.1.3. 70-80分勉强可以
4.6.1.4. 60-70分需改进
4.6.1.5. <60分不满意
4.6.2 综合评分方式=质量*30%+交期*30%+应变能力*20%+服务*20%.
4.6.3 以上评分方式可看客户的单项满意程度和综合满意程度.
4.7.“客户访问表”:
4.7.1.客户来访时,由业务陪同客户参观工厂.参观完华,业务员,业务员以座谈方式直接询问客户对工厂流程及产品的意见,并以“客户访问表”开式书面记录下来.
4.8.不定期询问:
4.8.1.必要时,业务部可不定期地组织客户满意度调查,是否做出客户满意调查报告,视实际需要确定.
4.9.评估后,将评估结果依报告方式分类汇总,综合评分单项低于70分时,应由业务部发出“品质异常处理单”,对客户反映较多的问题应召集相关部门主管,提出改善对策,然后呈高管理者批准,并于“管理审查会议”中提出检讨.
4.10.需改善之项目,以及矫正与预措施追踪、跟催由品保部负责,结果于主管会议中提出检讨,并向客户提出报备
五.记录:
客户满意度调查表
客户访问表
品质异常处理单
